Por que isso é importante
Um Astra AI Agent é tão eficaz quanto o conhecimento e as instruções que utiliza. Conhecimento incompleto, instruções pouco claras ou testes insuficientes podem levar a respostas imprecisas, incompletas ou fora do escopo pretendido.
Um agente bem configurado deve fornecer respostas úteis a partir do seu conhecimento de negócio aprovado, reconhecer quando não pode responder a uma pergunta e transferir conversas quando a assistência humana for necessária.
Testes e avaliações regulares também ajudam você a identificar lacunas antes que os clientes as encontrem.
Para quem é isso
Isso se aplica a você se:
Você está configurando ou gerenciando um Astra AI Agent.
Seu agente usa múltiplas fontes de conhecimento, como sites, documentos, perguntas e respostas (Q&A) ou conversas no WhatsApp.
Você deseja melhorar a qualidade e a consistência das respostas do seu agente.
Você deseja reduzir o risco de respostas sem suporte ou fora do escopo.
Isso provavelmente não se aplica se:
Você está procurando instruções para criar um Astra AI Agent do zero.
Você está solucionando um problema específico do agente, como um agente que não responde ou não utiliza uma fonte de conhecimento específica.
Termos importantes
Fontes de conhecimento
Informações que o Astra pode usar ao responder aos clientes. Você pode adicionar fontes como sites, documentos, Q&A e conversas no WhatsApp.
Instruções
Regras e diretrizes que definem como seu AI Agent deve se comportar, incluindo o que ele deve responder, quando deve recusar uma solicitação e quando deve transferir uma conversa para um humano.
Focused Search
Capacidade do Astra que ajuda um AI Agent a recuperar informações da fonte de conhecimento mais relevante quando sua empresa possui múltiplos domínios de conhecimento.
Avaliação
Uma forma de avaliar o comportamento do seu AI Agent antes da implementação para que você possa identificar áreas que precisam de melhoria.
As dicas
Prefere um passo a passo visual? Assista ao nosso guia em vídeo sobre as melhores práticas do Astra AI agent:
Dica 1: Construa uma base de conhecimento abrangente
Por que é importante
Seu AI Agent precisa de informações de negócios relevantes e atuais para fornecer respostas úteis. Informações ausentes ou desatualizadas podem limitar a capacidade do agente de responder corretamente às perguntas dos clientes.
Como fazer
Adicione as fontes de conhecimento que são relevantes para o seu caso de uso, incluindo sites, documentos, Q&A e conversas no WhatsApp. Organize as informações em domínios de negócios significativos, quando apropriado.
Se a sua empresa cobre vários produtos, serviços ou áreas de conhecimento, você não precisa necessariamente de um agente separado para cada um. Use o Focused Search para ajudar o Astra a recuperar informações da fonte de conhecimento mais relevante.
Resultado
Seu agente tem acesso às informações necessárias e pode recuperar conhecimento relevante em diferentes áreas da sua empresa.
Dica 2: Torne suas instruções explícitas sobre limites
Por que é importante
Um AI Agent não deve ter que deduzir quando deve responder, recusar ou pedir ajuda a um humano. Instruções ambíguas podem resultar na tentativa do agente de responder a perguntas fora do seu escopo pretendido.
Como fazer
Defina claramente:
O que o agente deve responder.
Qual conhecimento ele deve usar.
O que ele deve fazer quando a informação não estiver disponível.
Quais solicitações estão fora do seu escopo.
Quando ele deve recusar a resposta.
Quando ele deve transferir a conversa para um humano.
Por exemplo, instrua o agente a responder usando o conhecimento disponível e não inventar ou presumir informações que não estejam presentes em suas fontes de conhecimento.
Resultado
O agente possui limites comportamentais mais claros e é mais provável que lide adequadamente com perguntas sem suporte ou fora do escopo.
Dica 3: Projete o agente para o seu canal
Por que é importante
A experiência do cliente e os requisitos de configuração podem variar dependendo de onde o agente é usado.
Como fazer
Considere o canal pretendido ao criar e configurar seu agente. Atualmente, o Astra exige AI Agents separados para WhatsApp e widgets de chat web.
Se você usa agentes em ambos os canais, alinhe seus conhecimentos relevantes, instruções e diretrizes de resposta para que os clientes recebam uma experiência consistente.
Resultado
Seu agente é configurado com a experiência do cliente e os requisitos de canal pretendidos em mente.
Dica 4: Teste e avalie antes de implementar
Por que é importante
Um agente pode parecer configurado corretamente e, ainda assim, produzir respostas inesperadas. Os testes ajudam a identificar problemas antes que os clientes interajam com o agente implantado.
Como fazer
Teste cenários realistas, incluindo:
Perguntas que o agente deve responder.
Perguntas que exigem informações de diferentes fontes de conhecimento.
Perguntas que estão fora do escopo do agente.
Solicitações que devem ser recusadas.
Situações que devem acionar uma transferência para humano.
Sempre execute uma avaliação antes de implementar o agente. Se o comportamento do agente não estiver dentro do esperado, revise e atualize seu conhecimento ou instruções e, em seguida, teste e avalie novamente.
Resultado
Você identifica e resolve problemas de qualidade de resposta antes de implementar o agente para os clientes.
Dica 5: Publique apenas após suas alterações terem sido avaliadas
Por que é importante
Os testes e avaliações melhoram apenas a versão que você configurou. Os clientes precisam que a versão testada seja publicada para que essas alterações entrem em vigor no agente implantado.
Como fazer
Após atualizar seu conhecimento, instruções ou configuração:
Teste as alterações.
Execute a avaliação.
Analise os resultados.
Faça outras melhorias, se necessário.
Publique as alterações assim que estiver satisfeito com o comportamento do agente.
Resultado
A versão que você implanta reflete as alterações que você testou e avaliou.
Dica 6: Revise e melhore continuamente o comportamento do agente
Por que é importante
O conhecimento do seu negócio e as perguntas dos clientes mudam com o tempo. Um agente que tem um bom desempenho hoje pode precisar de atualizações à medida que seus produtos, políticas ou processos mudam.
Como fazer
Revise regularmente as conversas do agente e identifique:
Perguntas que o agente não conseguiu responder.
Respostas incorretas ou sem suporte.
Lacunas em suas fontes de conhecimento.
Informações desatualizadas.
Recusas ou transferências para humanos desnecessárias.
Instruções que o agente não seguiu conforme o esperado.
Use essas descobertas para atualizar suas fontes de conhecimento ou instruções. Teste e avalie as alterações novamente antes de publicar.
Resultado
Seu AI Agent permanece alinhado com suas informações de negócios atuais e com as necessidades dos clientes.
Como saber se está funcionando
Revise as conversas e os resultados da avaliação do seu agente regularmente. Procure por melhorias em áreas como:
O agente responde a mais perguntas que deveria lidar.
As respostas são fundamentadas no seu conhecimento de negócio disponível.
Perguntas fora do escopo são tratadas de acordo com suas instruções.
As transferências para humanos acontecem quando são apropriadas.
Menos respostas exigem correção ou esclarecimento adicional do cliente.
Os resultados da avaliação melhoram após você atualizar seu conhecimento ou instruções.
Não existe uma métrica de precisão única que garanta que um agente funcionará corretamente em todos os cenários do cliente. Use os resultados da avaliação e as revisões de conversa juntos para identificar áreas de melhoria.
Erros comuns a evitar
Adicionar uma grande quantidade de informações sem organizá-las em fontes de conhecimento úteis.
Assumir que o agente saberá automaticamente quando deve recusar ou transferir uma conversa.
Usar a mesma configuração de agente sem considerar se ele se destina ao WhatsApp ou a um widget de chat web.
Implantar um agente sem testar cenários reais do cliente.
Pular a avaliação antes da implementação.
Fazer alterações, mas esquecer de publicá-las.
Tratar a configuração inicial como concluída e nunca revisar as conversas do agente.
Atualizar instruções sem verificar se a fonte de conhecimento subjacente também precisa ser atualizada.
🚀 O que vem a seguir
Agora que você configurou e avaliou seu agente, revise regularmente suas conversas para identificar lacunas de conhecimento e comportamentos inesperados. Use essas descobertas para melhorar continuamente suas fontes de conhecimento e instruções antes de publicar futuras alterações.