Por qué esto es importante
Un Astra AI Agent solo es tan eficaz como el conocimiento y las instrucciones que utiliza. Un conocimiento incompleto, instrucciones poco claras o pruebas insuficientes pueden derivar en respuestas inexactas, incompletas o fuera del alcance previsto.
Un agente bien configurado debe proporcionar respuestas útiles a partir de su conocimiento empresarial aprobado, reconocer cuándo no puede responder a una pregunta y derivar las conversaciones cuando se necesita asistencia humana.
Las pruebas y evaluaciones periódicas también le ayudan a identificar brechas antes de que los clientes se las encuentren.
Para quién es esto
Esto le aplica si:
Está configurando o gestionando un Astra AI Agent.
Su agente utiliza múltiples fuentes de conocimiento, como sitios web, documentos, preguntas y respuestas, o conversaciones de WhatsApp.
Desea mejorar la calidad y la coherencia de las respuestas de su agente.
Desea reducir el riesgo de respuestas no admitidas o fuera de alcance.
Probablemente esto no le aplique si:
Está buscando instrucciones para crear un Astra AI Agent desde cero.
Está solucionando un problema específico del agente, como que este no responda o no utilice una fuente de conocimiento determinada.
Términos que debe conocer
Fuentes de conocimiento
Información que Astra puede utilizar al responder a los clientes. Puede añadir fuentes como sitios web, documentos, preguntas y respuestas, y conversaciones de WhatsApp.
Instrucciones
Reglas y guías que definen cómo debe comportarse su AI Agent, incluyendo qué debe responder, cuándo debe rechazar una solicitud y cuándo debe derivar una conversación a un humano.
Búsqueda enfocada (Focused Search)
Capacidad de Astra que ayuda a un AI Agent a recuperar información de la fuente de conocimiento más relevante cuando su empresa tiene múltiples dominios de conocimiento.
Evaluación
Una forma de evaluar el comportamiento de su AI Agent antes de su implementación para que pueda identificar las áreas que necesitan mejoras.
Los consejos
¿Prefiere un recorrido visual? Vea nuestro video guía sobre las mejores prácticas para Astra AI agent:
Consejo 1: Construya una base de conocimiento integral
Por qué es importante
Su AI Agent necesita información empresarial relevante y actual para proporcionar respuestas útiles. La información faltante o desactualizada puede limitar la capacidad del agente para responder correctamente a las preguntas de los clientes.
Cómo hacerlo
Añada las fuentes de conocimiento que sean relevantes para su caso de uso, incluyendo sitios web, documentos, preguntas y respuestas, y conversaciones de WhatsApp. Organice la información en dominios empresariales significativos cuando sea apropiado.
Si su empresa cubre múltiples productos, servicios o áreas de conocimiento, no necesita necesariamente un agente independiente para cada uno. Utilice la Búsqueda enfocada para ayudar a Astra a recuperar información de la fuente de conocimiento más relevante.
Resultado
Su agente tiene acceso a la información que necesita y puede recuperar conocimientos relevantes en diferentes áreas de su empresa.
Consejo 2: Sea explícito en las instrucciones sobre los límites
Por qué es importante
Un AI Agent no debería tener que inferir cuándo debe responder, rechazar o pedir ayuda a un humano. Las instrucciones ambiguas pueden hacer que el agente intente responder preguntas fuera de su alcance previsto.
Cómo hacerlo
Defina claramente:
Qué debe responder el agente.
Qué conocimiento debe utilizar.
Qué debe hacer cuando la información no esté disponible.
Qué solicitudes están fuera de su alcance.
Cuándo debe rechazar una respuesta.
Cuándo debe derivar la conversación a un humano.
Por ejemplo, indique al agente que responda utilizando el conocimiento disponible y que no invente ni asuma información que no esté presente en sus fuentes de conocimiento.
Resultado
El agente tiene límites de comportamiento más claros y es más probable que maneje adecuadamente las preguntas no admitidas o fuera de alcance.
Consejo 3: Diseñe el agente según su canal
Por qué es importante
La experiencia del cliente y los requisitos de configuración pueden variar dependiendo de dónde se utilice el agente.
Cómo hacerlo
Considere el canal previsto al crear y configurar su agente. Astra actualmente requiere Astra AI Agents independientes para WhatsApp y widgets de chat web.
Si utiliza agentes en ambos canales, alinee sus conocimientos, instrucciones y directrices de respuesta pertinentes para que los clientes reciban una experiencia coherente.
Resultado
Su agente está configurado teniendo en cuenta la experiencia del cliente y los requisitos del canal previstos.
Consejo 4: Pruebe y evalúe antes de implementar
Por qué es importante
Un agente puede parecer configurado correctamente y, aun así, producir respuestas inesperadas. Las pruebas le ayudan a identificar problemas antes de que los clientes interactúen con el agente implementado.
Cómo hacerlo
Pruebe escenarios realistas, incluyendo:
Preguntas que el agente debería responder.
Preguntas que requieren información de diferentes fuentes de conocimiento.
Preguntas que están fuera del alcance del agente.
Solicitudes que deben ser rechazadas.
Situaciones que deberían activar una derivación a un humano.
Realice siempre una evaluación antes de implementar el agente. Si el comportamiento del agente no está a la altura, revise y actualice sus conocimientos o instrucciones, y luego vuelva a probarlo y evaluarlo.
Resultado
Usted identifica y resuelve los problemas de calidad de las respuestas antes de implementar el agente para los clientes.
Consejo 5: Publique solo después de haber evaluado sus cambios
Por qué es importante
Las pruebas y evaluaciones solo mejoran la versión que ha configurado. Los clientes necesitan que la versión probada sea publicada para que esos cambios surtan efecto en el agente implementado.
Cómo hacerlo
Después de actualizar sus conocimientos, instrucciones o configuración:
Pruebe los cambios.
Ejecute la evaluación.
Revise los resultados.
Realice mejoras adicionales si es necesario.
Publique los cambios una vez que esté satisfecho con el comportamiento del agente.
Resultado
La versión que implementa refleja los cambios que ha probado y evaluado.
Consejo 6: Revise y mejore continuamente el comportamiento del agente
Por qué es importante
Su conocimiento empresarial y las preguntas de los clientes cambian con el tiempo. Un agente que funciona bien hoy puede necesitar actualizaciones a medida que cambian sus productos, políticas o procesos.
Cómo hacerlo
Revise periódicamente las conversaciones del agente e identifique:
Preguntas que el agente no pudo responder.
Respuestas incorrectas o no admitidas.
Brechas en sus fuentes de conocimiento.
Información desactualizada.
Rechazos innecesarios o derivaciones a humanos.
Instrucciones que el agente no siguió como se esperaba.
Utilice estos hallazgos para actualizar sus fuentes de conocimiento o instrucciones. Vuelva a probar y evaluar los cambios antes de publicar.
Resultado
Su AI Agent se mantiene alineado con su información empresarial actual y las necesidades de los clientes.
Cómo saber si funciona
Revise las conversaciones de su agente y los resultados de la evaluación con regularidad. Busque mejoras en áreas tales como:
El agente responde a más preguntas de las que se espera que gestione.
Las respuestas se basan en su conocimiento empresarial disponible.
Las preguntas fuera de alcance se manejan de acuerdo con sus instrucciones.
Las derivaciones a humanos ocurren cuando son apropiadas.
Menos respuestas requieren corrección o aclaración adicional del cliente.
Los resultados de la evaluación mejoran después de actualizar sus conocimientos o instrucciones.
No existe una métrica de precisión única que garantice que un agente funcionará correctamente en todos los escenarios de clientes. Utilice los resultados de la evaluación y las revisiones de las conversaciones en conjunto para identificar áreas de mejora.
Errores comunes que debe evitar
Añadir una gran cantidad de información sin organizarla en fuentes de conocimiento útiles.
Asumir que el agente sabrá automáticamente cuándo debe rechazar o derivar una conversación.
Utilizar la misma configuración de agente sin considerar si está destinado a WhatsApp o a un widget de chat web.
Implementar un agente sin probar escenarios de clientes realistas.
Saltarse la evaluación antes de la implementación.
Realizar cambios pero olvidar publicarlos.
Tratar la configuración inicial como completa y no revisar nunca las conversaciones del agente.
Actualizar las instrucciones sin comprobar si también es necesario actualizar la fuente de conocimiento subyacente.
🚀 ¿Qué sigue?
Ahora que ha configurado y evaluado a su agente, revise regularmente sus conversaciones para identificar brechas de conocimiento y comportamientos inesperados. Utilice esos hallazgos para mejorar continuamente sus fuentes de conocimiento e instrucciones antes de publicar cambios futuros.